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Atendimento omnichannel: o que é e quais as vantagens?

Por Thamara Araujo

10 dezembro 2020 - 17:46 | Atualizado em 27 setembro 2021 - 16:13

Visualize o seguinte cenário: você solicitou um cartão em uma instituição financeira, mas percebeu que ele foi extraviado. Primeiro você acessa o chatbot da empresa pelo smartphone, relata o ocorrido, mas o retorno do robô acaba não ajudando em nada. 

Então você procura pelo contato da empresa pelo aplicativo, mas percebe que ele é pouco responsivo ao sistema operacional do seu celular. Até que você decide acessar o site pelo notebook para pegar o contato da empresa e ligar. E mesmo assim ainda precisa repetir seus dados e seu problema para ser identificado. 

Todo mundo já passou por uma situação parecida, não é? Segundo esta pesquisa da PwC, um em cada 3 clientes trocaria uma marca que gostasse depois de uma experiência ruim, enquanto 92% abandonariam completamente a empresa após duas ou três interações negativas.

Além disso, de acordo com a pesquisa Customer Experience for Executives, 72% dos clientes compartilham uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Por outro lado, se um cliente não estiver satisfeito, 13% compartilha a experiência com 15 ou até mais.

O fato é que a melhor forma de oferecer uma experiência do cliente integrada e excepcional é apostando no atendimento omnichannel. Continue a leitura deste post para entender mais sobre o assunto e aprender as vantagens desta estratégia para o seu negócio!

 

O que é atendimento omnichannel?

Para entender melhor o que é esta estratégia, vamos desmembrar a palavra: 

Omni: tudo, todo, inteiro

channel: canal

Ou seja, o atendimento omnichannel, então, é aquele que está presente em todos os canais, porém de uma forma integrada, proporcionando um serviço fluído de ponta a ponta.  

Vamos voltar ao exemplo na introdução do post. A instituição financeira oferece múltiplos canais de comunicação, já que o cliente falou com chatbot, acessou o aplicativo e fez uma ligação. Porém, não era omnichannel, porque o problema relatado para o chatbot teve que ser repetido durante a ligação.

A principal diferença entre às duas formas de atendimento ao cliente é que as empresas que apostam no atendimento omnichannel investem em apenas um software capaz de centralizar os dados de todos os canais. Isso quer dizer que, independentemente de qual meio o cliente for atendido, todos os outros colaboradores têm acesso ao histórico e podem continuar o serviço de onde parou.    

De acordo com esta pesquisa da New Voice Media, ligações telefônicas ainda são responsáveis por 68% de todos os contatos, mas 60% dos clientes mudam seu canal de contato dependendo de onde estão e o que estão fazendo. Este dado reforça que proporcionar um atendimento omnichannel é a melhor forma de continuar prestando um serviço de qualidade em diversos canais enquanto valoriza a experiência do cliente. 

Dessa forma, o atendimento omnichannel é uma estratégia que busca a fluidez dos canais de comunicação com os consumidores. A intenção é criar canais integrados que proporcionam ao cliente a mesma experiência de relacionamento.

Se o usuário entrou no chatbot disponível no site do negócio e não conseguiu a resposta para o que procurava, esse recurso deve direcioná-lo para outro canal. Não deve haver a necessidade de passar pelo período de espera e preencher novamente todas as informações.

Caso a empresa faça o cliente novamente passar por essas etapas, certamente haverá insatisfação e as chances de o consumidor não prosseguir com o processo são maiores.

 

Como estruturar um atendimento omnichannel?

A estratégia do atendimento omnichannel é então criar uma comunicação integrada, que facilite a troca de canais dos consumidores. Isso gera um menor tempo na espera por atendimento e maior satisfação no relacionamento com a empresa.

Para construir e estruturar esse modelo de atendimento fluido não é difícil! Separamos aqui algumas etapas que irão ajudá-lo a criar uma comunicação efetiva com os clientes para que eles tenham uma boa primeira impressão da empresa.

Veja quais são esses passos:

 

1. Objetivo 

Em primeiro lugar, o atendimento omnichannel deve prezar pela experiência do consumidor. Estamos acostumados com essa separação apenas em ramais de telefone, mas atualmente temos outros recursos para atender os consumidores e é fundamental organizá-los também.

Por isso, se você possui um e-mail para atendimento, por exemplo, disponibilize diferentes endereços com base no interesse dos consumidores, como e-mail para dúvidas, e-mail para reclamações ou e-mail para sugestões.

Direcionar o atendimento auxilia os colaboradores a entender o que o consumidor quer de fato, além de permitir que haja uma organização maior de tudo que chega para a empresa.

 

2. Dor do cliente 

Os canais de comunicação devem oferecer recursos que ajudem a identificar a dor do cliente. Como no exemplo acima, os endereços de e-mail criados devem ser separados de acordo com a necessidade do consumidor.

É importante salientar que entender a dor do cliente e usar isso na comunicação exige não somente essa organização integrada, mas também atendentes especializados. O SAC é uma ilustração disso.

Ressalte-se que isso tudo deve vir acompanhado da fluidez nos canais, ou seja, um atendimento omnichannel

 

3. Público-alvo 

É importantíssimo também entender qual é o perfil do público-alvo que você atende. Os clientes acionam o canal de sua preferência e os dados coletados são direcionados para um software que centraliza a comunicação. 

Assim, um histórico do cliente fica armazenado, com dados pessoais e suas demandas. Isso permite que todos os atendentes tenham acesso ao mesmo conteúdo, ficando alinhados sobre quem é o cliente.

Por isso, para investir no atendimento omnichannel é preciso também conhecer o perfil dos consumidores.

 

4. Dados históricos

Por fim, o atendimento omnichannel permite o registro de todas as interações do cliente com a empresa. Isso é importante para entender suas necessidades, preferências, características e interações. 

E também permite que os atendentes consigam entender melhor com quem estão lidando naquele momento. Todos estes dados podem ser cruzados e oferecer maior compreensão para, então, que eles ofereçam soluções e produtos que atendam melhor às necessidades do consumidor. Assim, o atendimento tem maior efetividade e mais capacidade para satisfazê-lo e fidelizá-lo.

 

Quais as vantagens do atendimento omnichannel?

Agora que já separamos algumas estratégias necessárias para estruturar o atendimento omnichannel, vamos levantar uma questão muito interessante: o chatbot para efetivar a comunicação fluida e integrada dentro de uma empresa.

Esse recurso automatizado permite que os setores de telemarketing e até mesmo as pessoas responsáveis pela comunicação via e-mail se desafoguem de serviços e consigam atender os consumidores em um tempo mais razoável.

Além disso, o chatbot como uma ferramenta de atendimento omnichannel pode trazer as seguintes vantagens. Vamos citar 4 deles:

 

1- Satisfação do cliente

Quanto mais digitais, mais exigentes os consumidores se tornam. E a internet deixa muito fácil para alguém pesquisar outra marca concorrente e trocar de empresa assim que percebe que foi mal atendido. 

O atendimento omnichannel, por sua vez, permite que um cliente possa ser atendido com qualidade e fluidez de qualquer canal que escolher, mesmo durante a troca. Sem contar com a agilidade que a centralização de informações proporciona, deixando toda a jornada muito mais satisfatória e garantindo maior fidelização.    

 

2- Eficiência

Sabe aquela perda de tempo que acontece quando a ligação é transferida de atendente para atendente? Então, o atendimento omnichannel evita que os problemas tenham que ser repetidos, já que o histórico pode ser acessado por todos os colaboradores.

Sem contar com a perda de tempo dos próprios atendentes! Ter acesso ao histórico torna o processo muito mais ágil e produtivo.  

 

3- Comunicação e linguagem da empresa

Com o acesso facilitado às informações e o foco na experiência do cliente, fica muito mais fácil transmitir as características que a empresa quer oferecer. Seja assertividade, rapidez, presença digital ou a personalidade, a unificação de informações permite que os colaboradores ‘falem a mesma língua’. Isso contribui para transparecer as qualidades que a empresa preza e deixando claro que a valorização do cliente é fundamental para todos.  

 

Como fazer a integração do atendimento omnichannel 

Ao contrário do que muitos pensam, oferecer um atendimento omnichannel não é tão difícil como parece. Já existem empresas no mercado que oferecem plataformas completas e prontas para serem integradas ao software de gestão e demais canais de atendimento.

Mas como saber exatamente quais canais integrar? O primeiro passo é fazer uma análise do público que consome os produtos e serviços da empresa e identificar as formas de contato que são mais comuns. 

Vamos dar um exemplo: você sabia que 43% dos clientes esperam que os canais sociais sejam integrados a outros canais de atendimento? Deixar de lado ou dar menos atenção às redes sociais pode fazer potenciais clientes desistirem de entrar em contato com sua empresa.

Além disso, ainda é possível integrar ao atendimento omnichannel às ferramentas de comunicação como o whatsapp, o site da empresa e um chat próprio, com chatbot baseado em inteligência artificial.

 

4 motivos para adotar um atendimento omnichannel na sua empresa

A comunicação omnichannel vem ganhando forma no mercado, porque com esse tipo de estratégia pode garantir uma jornada de compra com menos ruídos, uma comunicação integrada e uma melhor experiência para o cliente.

Ou seja, com essa estratégia é possível comprar online e trocar na loja física, consultar se um produto está em estoque por meio do aplicativo ou ainda escanear um QR Code para obter mais informações sobre determinada mercadoria. Todos esses são exemplos práticos do atendimento omnichannel usado pelas empresas.

Desse modo, separamos 4 motivos para sua empresa adotar um atendimento omnichannel. Boa leitura!

 

1 – Atendimento em vários canais

O atendimento omnichannel permite que o consumidor transite por meio de diferentes canais.

Desse modo, ele pode começar a comprar em uma rede social, ir ao chat do site e terminar a compra na loja física.

Ou seja, nessa jornada multitarefa, o omnichannel possibilita um atendimento unificado e sem problemas de comunicação ou falta de informações.

 

2 – Maior qualidade no atendimento ao cliente

Como os canais são integrados, o atendimento do cliente é o mesmo, e, por isso, é possível proporcionar um atendimento ágil, eficiente em todos os pontos de contato.

Assim, empresas que utilizam a estratégia omnichannel conseguem gerar uma maior satisfação do cliente durante sua experiência e com o tempo, através de dados de consumo, fazer um atendimento mais personalizado.

 

3 – Aumente as vendas e reduza custos

Quando você oferece diferentes canais para atender seu cliente é mais fácil que ele te note e compre de você.

Além disso, é importante estudar seu público e descobrir em qual canal ele está, pois é a partir desse canal que você deve otimizar a comunicação dessa empresa.

Contudo, com um atendimento omnichannel, além da receita aumentar, é possível reduzir custos. 

Pois existem plataformas no mercado, como o People, que fazem o atendimento omnichannel através de uma só plataforma. Ou seja, você gerencia todos os seus canais em um único lugar.

Desse modo, sua empresa economiza no custo de manutenção de diferentes softwares e empresas terceirizadas.

 

4 –  Gestão de dados e estratégias

Com um atendimento omnichannel é possível obter dados sobre o  comportamento do seu consumidor. Desse modo é possível otimizar cada dia mais sua comunicação para fidelizar seus clientes.

Vale lembrar que só ter esses dados não adianta nada! É necessário ter uma equipe voltada para a análise dos dados e também pensar estrategicamente a partir deles

Depois de analisar os canais preferidos do seu público, é hora de escolher um fornecedor que realmente poderá ajudá-lo a chegar ao sucesso. A Cedro Technologies, por exemplo, oferece a plataforma de comunicação PEOPLE, que possui inúmeras vantagens para ajudar seu negócio, como:

  • Chatbot personalizável com inteligência artificial e uso de linguagem natural adaptada ao usuário;
  • Atendimento 24h por dia, 7 dias por semana. Seu cliente nunca fica sem resposta;
  • Respostas automáticas a perguntas frequentes;
  • Acesso às métricas de atendimento ao cliente e relatórios de ponta a ponta;
  • Equipe de suporte disponível para ajudá-lo sempre que necessário.

No mais novo relatório da PwC, a empresa descobriu que o número de empresas que investem na experiência omnichannel saltou de 20% para mais de 80% em comparação às pesquisas de anos anteriores.

Por isso, sempre que pensarmos em comunicação, devemos nos relacionar diretamente com o atendimento omnichannel. Essa é a forma mais indicada para trabalhar com o público que consome os produtos/serviços da sua empresa e levar uma boa imagem do seu negócio para o mercado.

E você, o que está esperando? Conheça a plataforma de comunicação PEOPLE! Em relação ao uso do chatbot para ajudar nessa missão, a Cedro Technologies possui a solução PEOPLE, um sistema automatizado, com atendimento omnichannel, que ajuda a sua empresa na comunicação com os consumidores. 

Por Thamara Araujo

10 dezembro 2020 - 17:46 | Atualizado em 27 setembro 2021 - 16:13

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