É possível a tecnologia chegar ao mesmo nível do atendimento humano? Com o chatbot humanizado, pode até não ser totalmente possível, mas a conexão gerada com o público chega bem próximo de um atendimento presencial ou telefônico com uma pessoa, por exemplo.

Isso porque os chatbots têm sido, nos últimos anos, grandes aliados no atendimento ao consumidor. É por meio da tecnologia disponível 24 horas por dia que o público pode entrar em contato com a marca, recebendo um tratamento rápido, prático e eficiente. 

À medida que o uso do bot de atendimento se difundiu, mais atualizações foram feitas. Hoje, o chatbot tem a capacidade de se humanizar por meio da NPL, gerando maior conexão com o público e auxiliando na economia de custos de grandes empresas. 

Entretanto, para alcançar esse feito, apenas a NPL não basta. É preciso configurar a tecnologia de modo a deixar seu chatbot humanizado em diferentes frentes. Confira a seguir 7 dicas que preparamos para te ajudar nesse caminho!

Por que investir em um chatbot humanizado?

Segundo uma pesquisa feita pela Cedro Technologies no Brasil, em 2018, foi constatado que 90% de processos corriqueiros de atendimento poderiam ser resolvidos por chatbot. Também, 74% dos clientes e usuários obtinham a resolução de suas dúvidas em até 2 minutos. Além disso, 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”. 

Destacamos aqui também que os chatbots têm o poder de economizar os custos de sua empresa, isso porque a tecnologia é capaz de oferecer atendimento personalizado a dezenas de clientes ao mesmo tempo. Ou seja, você economiza nos gastos com equipamentos, contratação de funcionários e espaço de trabalho. 

>> Veja aqui “Chatbot e atendimento humano: qual escolher?”

Portanto, investir em um chatbot humanizado não só é econômico e prático, como também é o futuro do relacionamento entre marcas e consumidores. Mas, para que todas as vantagens do bot de atendimento sejam aproveitadas, é preciso executar uma estratégia de humanização muito bem feita. 

Afinal, as pessoas precisam confiar que aquele bot de atendimento, apesar de ser um robô, pode lhe oferecer o mesmo suporte para suas dúvidas, tal qual um atendente humano. Veja abaixo 7 dicas de como garantir um chatbot humanizado para seus clientes.

7 dicas de como deixar o chatbot humanizado para clientes

1. Saiba quem é seu público

Para conseguir criar uma conexão com seus consumidores, você precisa primeiro conhecê-los e saber o que eles buscam ao entrar em contato com sua empresa. É somente entendendo suas principais dores e necessidades que sua marca conseguirá elaborar soluções que os deixem satisfeitos.

Este é o primeiro passo, pois não basta você aplicar uma super estratégia para deixar seu chatbot humanizado se este não for capaz de desempenhar sua função principal: atender o cliente.

2. Dê uma personalidade ao seu chatbot

O bot de atendimento é uma extensão da comunicação da sua marca. Ou seja, os valores, missão e características dela devem ser também transmitidos durante o contato pelo canal. Portanto, não deixe de personalizar o chatbot com características visuais como personagens/avatares ou logomarcas. O cliente precisa identificar rapidamente que está em um canal oficial da marca. 

Além disso, o tom de voz do bot também é importante, pois ele deve transmitir em palavras o branding adotado. A depender do posicionamento, é possível adotar, por exemplo, uma linguagem mais coloquial e próxima, podendo ter até mesmo gírias ou dialetos regionais. O tom de voz é um dos pontos cruciais para deixar seu chatbot humanizado. 

Além disso, lembre-se que o bot de atendimento está no meio digital. Então, por que não usar símbolos característicos do meio como emojis? Além de serem aliados no tom de voz, deixam o atendimento mais próximo de uma conversa entre duas pessoas reais. Só tenha cuidado para não exagerar, viu? Lembre-se que é a sua marca se comunicando e não você.

3. Atenção aos contextos

Para ser considerado um chatbot humanizado, é fundamental que o bot compreenda os contextos da conversa, como várias mensagens separadas e diferentes termos com um mesmo significado, de modo a deixar o diálogo assertivo entre ambas as partes. Na prática, o bot de atendimento precisa conseguir entender a dor trazida pelo cliente e fornecer a solução adequada.

Para garantir isso, atualmente existem ferramentas de NLP (Natural Language Processing, ou Processamento de Linguagem Natural em português). A NLP trata-se de uma tecnologia que envolve Inteligência Artificial, onde há um processamento de aprendizagem constante para que o chatbot seja capaz de interpretar a língua humana. 

4. Tenha um atendimento direto e simples

Organize as etapas do atendimento para que sejam diretas e proativas, mas, claro, mantendo a linguagem próxima e humanizada. Respostas automáticas ou frias tendem a afastar seu consumidor e causar a sensação de frustração por ter perdido seu tempo.

Uma boa maneira de saber se você está oferecendo um suporte automatizado efetivo é questionando o consumidor se sua necessidade foi atendida no fim do contato. 

>> Descubra aqui “Comunicação com o cliente: dicas para melhorar a sua!”

5. Não deixe o suporte humano de lado

Apesar de você diminuir os gastos com contratação de pessoal para o time de suporte ao consumidor, é interessante que você mantenha uma equipe, ainda que reduzida, para atender o cliente em questões mais complexas.

Portanto, escolha ferramentas que tenham a opção de transbordo para atendentes, de modo a otimizar o tempo de atendimento do cliente. Deixe sempre claro essa opção ao cliente, para caso ele não queira interagir com o bot de atendimento. 

Nesses casos, o chatbot humanizado pode ser um excelente filtro para entender as dores iniciais do cliente e direcioná-lo ao setor de atendimento especializado para trazer soluções de maneira mais rápida e objetiva. 

6. Cuidado especial para clientes nervosos

Apesar de o chatbot ser um excelente facilitador de atendimentos, com clientes nervosos ele pode causar a sensação de não estarem sendo ouvidos pela marca. Portanto, tenha configurações específicas para clientes que utilizem termos mais agressivos ou que enviem textos muito longos, pois, em geral, é como os consumidores demonstram sua insatisfação com a empresa. 

Quando isso ocorrer, é interessante que já ocorra o direcionamento da pessoa para um atendimento especializado que consiga fornecer o suporte adequado. Assim, quem sabe não seja possível reconquistar a confiança de um cliente, certo?

7. Busque a tecnologia de atendimento certa

Como você pode observar nos pontos anteriores, para aplicar uma estratégia de chatbot humanizado, a tecnologia escolhida deve possuir algumas ferramentas fundamentais, como o primeiro atendimento automatizado, inteligência artificial, NLP, transbordo humano e, até mesmo, pesquisa de satisfação.

Portanto, busque uma empresa especializada no ramo de soluções tecnológicas que seja capaz de oferecer tudo o que você precisa e mais uma série de vantagens para você utilizar com seus clientes.

>> Confira aqui “Transbordo humano: o que é e como fazer?”

Conheça o PEOPLE

A PEOPLE é uma tecnologia de atendimento desenvolvida para levar as últimas soluções em atendimento virtual ao seu cliente. Com a plataforma, você consegue: 

• Possuir um treinamento simplificado;
• Desenvolver seu atendimento personalizado em uma plataforma intuitiva;
• Ter uma lista restritiva para bloquear contatos com termos indesejados;
• Verificar o cenário do seu canal de atendimento com o relatório de interações;
• Integrar a tecnologia com suas API’s;
• Disponibilizar recursos de voz para os seus consumidores;
• Transbordo de atendimento do chatbot para um atendente;
• Autonomia para gerenciar e treinar seu chatbot da maneira que considerar melhor.

Quer saber mais? Então venha conversar com um de nossos especialistas e comece a implementar hoje mesmo um chatbot humanizado na sua empresa!