A experiência do cliente é primordial. Quando um consumidor procura por atendimento, significa que ele confia em sua empresa. Mais ainda: ele crê que pode ser ajudado em qualquer situação por isso sua empresa deve evitar erros no atendimento ao cliente.

Dessa forma, se você oferecer excelência no atendimento ao cliente, cada vez mais eles irão desejar que seu negócio tenha competência para resolver os seus problemas rapidamente.

No entanto, muitas empresas ainda não cumprem as expectativas dos clientes. A maioria dos consumidores se preocupa com uma experiência de qualidade tanto quanto os produtos ou serviços. E estão dispostos a pagar mais por isso. 

Mas as empresas ainda pecam por vários erros no atendimento ao cliente.  Acompanhe neste artigo 7 erros no atendimento ao cliente que você precisa evitar!

Porque as empresas estão sujeitas a erros

O atendimento ao cliente prova ser uma parte vital de um negócio de sucesso. Mas onde isso começa? Os funcionários podem não saber a quem recorrer para obter conselhos sobre atendimento ao cliente ou como obter as informações certas.

Uma cultura de atendimento ao cliente excepcional deve começar de cima. Não pode ser apenas um roteiro que os funcionários devem seguir. Os gestores precisam definir o tom, investir na estrutura de atendimento, no treinamento dos membros da equipe e nas tecnologias certas, além de liderar através de ações e também de palavras.

Uma pesquisa da Professionalism Matters descobriu que os scripts não são a maneira certa de lidar com reclamações de atendimento ao cliente. Por outro lado, no caso de erros no atendimento ao cliente acontecerem, seja por falta de foco, compreensão, orientação ou diligência, é preciso corrigi-los.

Portanto, o segredo é saber como remediar a situação depois dela acontecer e garantir que o cliente ainda receba o melhor atendimento, apesar dos obstáculos ao longo do caminho para uma resolução.

Para isso, entre em contato com o cliente e assuma a responsabilidade com uma comunicação empática e sincera. Também é fundamental que os agentes de atendimento ao cliente peçam desculpas em nome da empresa imediatamente.

Depois disso, o gestor deve reunir-se com a equipe para entender os detalhes do que aconteceu, por que ocorreu e as ações que precisam ser tomadas para evitar problemas similares no futuro.

Os principais erros no atendimento ao cliente

1. Não oferecer atendimento em tempo integral

Este erro no atendimento ao cliente é muito simples de resolver. Basta automatizar o atendimento, que pode funcionar 24 horas, 7 dias por semana. Tecnologias como chatbots e Inteligência Artificial podem gerenciar as solicitações de clientes recebidas fora do horário de expediente da sua empresa. Essa abordagem também reduz parte da pressão sobre os atendentes e permite que eles se concentrem na construção de relacionamentos com os clientes.

2. Não ter um setor de pós-venda

Um dos maiores erros no atendimento ao cliente é pensar que a venda termina no check-out.  É fundamental fazer um acompanhamento, entrar em contato com o seu cliente para saber como está sendo sua experiência com o produto ou serviço e se precisa de ajuda, entre outras providências.  Assim, você consegue mensurar não somente o nível de satisfação, como também gerar insights para estratégias de melhorias e lançamento de novos produtos e/ou serviços.

3. Tratamento inadequado ao cliente

Este erro no atendimento ao cliente é imperdoável. Não conhecer o perfil do seu público-alvo de maneira detalhada e aprofundada resulta em abordagens e tratamentos inadequados, em termos de linguagem, conteúdo e meios utilizados para essa finalidade. Trate seu cliente de forma profissional e cordial.

4. Não oferecer atendimento omnichannel

O novo consumidor, chamado 4.0, é o que tem mais conhecimento e, portanto é mais exigente. Para atendê-lo, é preciso ter agilidade e oferecer-lhe a possibilidade de escolher o canal preferido para se comunicar com uma empresa. 

Por isso, oferecer o atendimento omnichannel é fundamental, o que significa disponibilizar vários canais de contatos nos quais o seu cliente não sente a transição entre um e outro: SAC, WhatsApp Business, redes sociais, chatbots e outros.

5. Não realizar feedbacks e pesquisas de satisfação

Empresas que não atuam com transparência e que não escutam seus clientes ficam para trás no mercado. É preciso manter uma comunicação clara e objetiva com o público, esclarecendo suas dúvidas, oferecendo informações e prestando serviços.

Também é fundamental contar com mecanismos para ouvir o consumidor em relação aos serviços e produtos de seu negócio e não cometer mais erros no atendimento ao cliente.  As pesquisas de satisfação são importantes para a coleta de dados preciosos, que identificam problemas e apontam caminhos e soluções.

6. Não medir as informações de atendimento

Se você não mede o desempenho e os resultados do serviço de atendimento ao cliente, sua empresa não tem dados e relatórios de atendimento sobre o estágio das atividades. Isso significa que não tem controle sobre o atendimento: se está bom, ruim, demorado ou qual é o grau de qualidade. Ou seja, é mais um erro no atendimento ao cliente. Veja alguns exemplos de indicadores de desempenho para gerar relatórios que mostrem como está seu nível de atendimento:

• Número de chamadas atendidas;
• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Taxa de abandono do carrinho de compras;
• First Call Resolution (FCR) ou Resolução no Primeiro Contato;
• Best Time Call (melhor horário para entrar em contato com o cliente);
• Net Promoter Score (NPS) ou Nível de Satisfação do Cliente.

7. Não manter histórico de atendimentos 

Não manter o histórico de atendimento do cliente é uma ameaça à produtividade do seu negócio. É mais um erro no atendimento ao cliente. Saiba que ter os dados dos clientes, melhora a qualidade no atendimento, tornando-o personalizado. 

A adoção de uma solução tecnológica também ajuda a solucionar problemas do cliente com agilidade, pois mantém todas as interações com o consumidor e, com isso, evita perdas de informações. Além de tudo fica mais fácil fidelizar o cliente e oferecer produtos que se afinem com seu perfil. Com isso, também melhora a imagem da sua marca.

Se você quer apostar na tecnologia para oferecer excelência no atendimento ao seu cliente, e não cometer mais erros no atendimento ao cliente, veja como a Cedro Technologies pode lhe ajudar, com a plataforma de comunicação. Conheça a PEOPLE.