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Frases prontas para atendimento ao cliente: por que criar?

Por Thamara Araujo

01 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 20 maio 2021 - 09:45

Com certeza você já deve ter vivido uma situação em que a única forma de entrar em contato com uma empresa era através de um chatbot, não é mesmo? 

E isso na maioria das vezes não é um problema, é a solução para receber um  atendimento rápido, a qualquer hora e sem aguardar numa fila de espera. 

Mas e quando as frases escritas são robóticas, confusas ou pouco assertivas? A experiência, que tinha tudo para ser satisfatória, acaba frustrante.

E você, que pensa em investir em ferramentas de automatização do atendimento ao cliente, fica com o pé atrás, pensando se realmente este gasto irá valer a pena. 

Neste post, abordaremos a importância de usar frases prontas para atendimento ao cliente, assim como mostraremos exemplos de uso para que o processo fique mais natural e fluido.  

 

Importância das frases prontas para atendimento para bots

Conforme a pesquisa Mapa do Ecossistema de Bots 2020, desenvolvida pela MobileTime, em 2020 foram criados mais de 101 mil bots apenas no Brasil. O mercado também nota um uso massivo dessa tecnologia, que passou de 500 milhões de mensagens enviadas por mês durante 2017 para 2,2 bilhões de mensagens por mês em 2020. 

A mesma pesquisa afirma que os chatbots estão sendo usados para:

  • Atendimento ao cliente – 64%
  • Vendas – 8%
  • Apoio do back-office – 7%
  • Cobrança – 7%

 Além disso, 41% das empresas entrevistadas disseram que utilizam o WhatsApp como plataforma de conversação integrada ao chatbot. Outros 33% preferem sites na web e o restante utiliza os robôs integrados em ligações telefônicas (11%), Facebook Messenger (8%) e outras plataformas (7%). 

Estes dados confirmam a forte tendência de investimentos nessa tecnologia, mas, como dissemos, é necessário saber como construí-la e utilizá-la para que a experiência do cliente tenha a qualidade desejada

 

Como construir frases prontas para atendimento ao cliente

O uso de frases prontas para o atendimento ao cliente é vantajoso por muitos motivos. O primeiro deles é definir um padrão de atendimento, que demonstra profissionalismo, confiança e seriedade. Além disso, as frases, quando construídas seguindo uma ordem, servem como um guia para indicar que caminhos e tomadas de decisão o chatbot ou o atendente devem seguir. Esta também é uma forma de agilizar todo o processo.

Dessa forma, vale lembrar que mesmo quem opta pela construção de frases prontas para atendimento ao cliente deve seguir algumas boas práticas. Acompanhe 3 dicas agora: 

1. Crie uma personalidade para o bot

Não é porque ele é um robô que precisa oferecer um atendimento robótico, não é mesmo? Crie uma personalidade para o bot, com frases que se assemelhem ao diálogo humano. É possível incluir emojis durante as interações, ou utilizar expressões que sejam comuns em todo o território brasileiro.

2. Não esqueça do atendimento personalizado

Este é um tópico que causa bastante confusão em quem não conhece bem sobre criação de frases prontas para atendimento ao cliente

É inegável o quanto a personalização do atendimento impacta no sucesso da experiência do cliente, mas muitas pessoas ainda pensam que precisam fazer uma escolha entre criar frases prontas e optar pela personalização. Esta não é uma realidade. E neste caso o WhatsApp surge como uma ferramenta que facilita e muito esta conexão entre cliente e empresa, por que permite uma comunicação muito mais diferenciada, exclusiva e simples.

3. Valorize a empatia 

O cliente deve se sentir importante e valorizado, e nada melhor para isso do que receber um atendimento humanizado, mesmo executado por um chatbot. Criar roteiros e frases que mostrem que a empresa compreende os problemas do cliente e está pronta para ajudá-lo é fundamental na criação de um relacionamento mais próximo e uma melhor experiência.

 

Exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente 

A criação de frases prontas para atendimento ao cliente devem ser específicas para cada etapa do processo. Vamos exemplificar cada uma delas a seguir:

Frases para recepcionar os clientes 

Esta é a interação inicial entre o cliente e o bot. E como a primeira impressão é a que fica, é bem importante este contato inicial gentil e personalizado. Dependendo do público-alvo da empresa, este contato inicial pode ser até mais divertido e jovial! 

  • Bom dia, [CLIENTE]. Tudo bem? Em que posso ajudá-lo?
  • Olá, [CLIENTE], meu nome é [BOT] e estou aqui para ajudá-lo. Qual é sua dificuldade?
  • Oi, [CLIENTE], como você está? Meu nome é [BOT] e terei prazer em atendê-lo hoje. Do que você precisa?   
  • Hey, [CLIENTE], beleza? Está precisando de mim?

Frases que indicam compreensão do problema

Depois do contato inicial, o cliente descreverá seu problema com o produto/serviço da empresa por texto ou seguindo um fluxo de perguntas e respostas predeterminadas. Neste momento, é necessário que o chatbot demonstre que compreendeu o problema e irá ajudá-lo ou que não entendeu e precisará que a situação seja explicada de alguma outra forma.

  • [CLIENTE], deixe-me ver se compreendi. Você entrou em contato conosco, porque…  
  • [CLIENTE], me corrija se eu estiver errado, mas você está solicitando… 
  • Para que não haja equívocos, vou reproduzir sua solicitação. Por favor, confirme se é isso mesmo para que possamos dar continuidade a ela.  
  • Acho que entendi! Mas, para ter certeza, vou descrever seu problema e você diz se é isso mesmo ou não, pode ser? 

Frases que demonstram empatia

Nós não sabemos pelo que os clientes estão passando nem quão grave certa situação pode ser. Por isso, na criação de frases prontas para atendimento ao cliente, devemos humanizar este contato e demonstrar empatia e proatividade em ajudar o cliente em tudo o que for possível.

  • Nós entendemos que esta situação pode ser muito frustrante e nos colocamos à disposição para ajudá-lo no que for preciso! 
  • [CLIENTE], em nome da empresa eu peço desculpas pelo ocorrido. Nós vamos priorizar seu atendimento e em até 2 dias úteis ele estará resolvido.
  • [CLIENTE], obrigada por aguardar. Este problema é bastante comum, vamos resolvê-lo juntos em poucos passos? Estarei aqui para ajudá-lo! 
  • Poxa, [CLIENTE], que situação chata, não é? Ninguém merece! Mas fica tranquilo que vou agilizar sua solicitação e, quando você menos esperar, tudo estará funcionando direitinho!

Estes foram alguns exemplos de como é possível criar frases prontas de atendimento ao cliente mas humanizadas, assertivas e até divertidas! Você pode criar roteiros como este para muitas outras etapas de contato com o cliente, como mensagens de espera, encerramento de chamadas, instruções para autoatendimento, coleta de feedback, entre outros. Por isso, para saber mais conheça a Plataforma de comunicação PEOPLE!

Por Thamara Araujo

01 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 20 maio 2021 - 09:45

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